Autor: John Wilmer Ceron Devia
Área de conocimiento: Ingeniería de Sistemas e Inteligencia Artificial
Tipo de documento: Propuesta de investigación y diseño conceptual
Versión: 1.0
Fecha: Noviembre de 2026
Resumen
La gestión de solicitudes de soporte tecnológico constituye una actividad importante para la continuidad operativa de las organizaciones. Cuando los requerimientos se reciben a través de canales dispersos, como correos electrónicos, hojas de cálculo y comunicaciones informales, pueden presentarse dificultades en su clasificación, seguimiento y trazabilidad.
Este documento propone el diseño conceptual de un sistema inteligente que integre inteligencia artificial, automatización de procesos y almacenamiento estructurado de información para apoyar la gestión de solicitudes de soporte TI.
Se plantea una arquitectura que permita registrar solicitudes, sugerir su clasificación, asignarlas a responsables, consultar su estado y generar indicadores de gestión.
La metodología propuesta contempla el levantamiento de requisitos, diseño del sistema, desarrollo de un prototipo, pruebas funcionales y evaluación de indicadores. El documento no presenta resultados experimentales, dado que corresponde a una propuesta de investigación.
Palabras clave: inteligencia artificial, automatización de procesos, soporte TI, sistemas de información, gestión de incidentes, agentes inteligentes.
1. Introducción
Las áreas de tecnología de las organizaciones deben atender requerimientos asociados al funcionamiento de aplicaciones, equipos informáticos, conectividad y servicios digitales.
La ausencia de mecanismos centralizados para registrar y gestionar estos requerimientos puede limitar la capacidad de consultar antecedentes, identificar casos recurrentes y conocer el estado de cada solicitud.
La inteligencia artificial y las herramientas de automatización representan alternativas para apoyar la organización y clasificación de esta información.
2. Planteamiento del problema
En un escenario organizacional donde las solicitudes de soporte TI son gestionadas mediante herramientas no integradas, pueden surgir dificultades como registros duplicados, información incompleta y ausencia de indicadores consolidados.
Se plantea la siguiente pregunta de investigación:
¿Cómo puede diseñarse y evaluarse un sistema inteligente basado en inteligencia artificial y automatización para mejorar la clasificación, trazabilidad y gestión de solicitudes de soporte TI en una organización?
Esta situación se considera un escenario de investigación y no un diagnóstico verificado de una entidad específica.
3. Objetivo general
Diseñar y proponer un sistema inteligente que integre técnicas de inteligencia artificial y automatización de procesos para apoyar la clasificación, trazabilidad y gestión de solicitudes de soporte TI.
4. Objetivos específicos
Identificar los requisitos funcionales y no funcionales necesarios para gestionar solicitudes de soporte tecnológico.
Definir una arquitectura tecnológica que integre formularios, base de datos, servicios de inteligencia artificial y automatización.
Diseñar un mecanismo de clasificación asistida de solicitudes según categorías previamente establecidas.
Proponer un prototipo funcional para el registro, asignación y seguimiento de solicitudes.
Establecer indicadores que permitan evaluar el desempeño del sistema frente a un procedimiento de referencia.
5. Metodología propuesta
Se propone una metodología de investigación aplicada, orientada al diseño y evaluación de una solución tecnológica.
Fase 1. Análisis de requisitos
Identificar tipos de solicitudes, usuarios, responsables, estados y necesidades de información mediante entrevistas, observación de procesos o análisis documental, sujeto a las autorizaciones correspondientes.
Fase 2. Diseño arquitectónico
Definir los componentes de la solución, sus interacciones y el modelo de datos.
Fase 3. Desarrollo del prototipo
Construir una versión inicial del sistema con funcionalidades de registro, clasificación asistida, asignación y seguimiento.
Fase 4. Validación
Ejecutar pruebas funcionales y evaluar la clasificación automática mediante un conjunto de solicitudes de prueba etiquetadas.
Fase 5. Evaluación
Comparar indicadores del prototipo con una línea base documentada, bajo condiciones equivalentes.
6. Arquitectura tecnológica propuesta
El sistema contemplaría los siguientes componentes:
Interfaz de usuario: formulario web para registrar y consultar solicitudes.
Servidor de aplicaciones: componente responsable de validar información, gestionar estados y aplicar reglas de negocio.
Base de datos: sistema relacional para almacenar usuarios, solicitudes, categorías, responsables, fechas e historial de cambios.
Módulo de inteligencia artificial: servicio encargado de sugerir categorías a partir de la descripción textual de cada solicitud.
Motor de automatización: herramienta como n8n o Power Automate para gestionar notificaciones, asignaciones y acciones complementarias.
Panel de indicadores: tablero de Power BI u otra herramienta para visualizar volúmenes de solicitudes, estados y tiempos de atención.
7. Indicadores de evaluación propuestos
Se plantean los siguientes indicadores:
Exactitud y macro-F1 de la clasificación automática de solicitudes.
Tiempo promedio de registro y clasificación.
Porcentaje de solicitudes con seguimiento completo.
Porcentaje de clasificaciones corregidas por el personal responsable.
Tiempo promedio de resolución por categoría.
Satisfacción de los usuarios, cuando sea posible medirla.
Los indicadores deberán medirse durante la fase de evaluación. No se presentan cifras porque todavía no se han ejecutado pruebas.
8. Consideraciones de seguridad y ética
El sistema deberá contemplar autenticación, control de acceso según roles, registro de acciones y protección de datos personales.
Se recomienda evitar transmitir credenciales, información confidencial o datos personales innecesarios a modelos externos de inteligencia artificial.
Las sugerencias generadas por IA deberán poder revisarse y corregirse por personal autorizado.
9. Resultados esperados
Con el desarrollo y la evaluación del prototipo se espera determinar la viabilidad técnica de integrar inteligencia artificial y automatización en la gestión de solicitudes TI.
También se espera identificar limitaciones, costos operativos y condiciones necesarias para una implementación organizacional.
Estos resultados constituyen expectativas de investigación, no resultados obtenidos.
10. Conclusiones preliminares
El diseño de un sistema inteligente para gestionar solicitudes de soporte TI representa una línea de investigación aplicada que combina Ingeniería de Sistemas, inteligencia artificial y automatización de procesos.
La propuesta establece una base conceptual y metodológica para desarrollar y evaluar un prototipo. Su utilidad real dependerá de los resultados de pruebas posteriores y de las condiciones de implementación.
Se propone desarrollar una prueba de concepto, documentar su arquitectura, evaluar alternativas tecnológicas y contrastar el desempeño de la clasificación asistida con procedimientos manuales.
También podrían analizarse mecanismos de recuperación de información para recomendar soluciones a partir de solicitudes anteriores, siempre que existan datos autorizados y adecuados para ese propósito.
Declaración sobre el estado del trabajo: Documento de propuesta conceptual. No se ha realizado una validación experimental ni se presentan resultados empíricos. No constituye un artículo revisado por pares.
Autor: John Wilmer Ceron Devia.
